Compagnies de téléphone, marques de cosmétiques, chaînes de cafés… à peu près tous les détaillants proposent un programme de fidélisation de la clientèle. En fait, plus de 90 % des entreprises offrent ce genre de programme sous une forme ou une autre. Pourquoi? Parce que les clients les aiment et que les entreprises en profitent également. Le consommateur moyen est membre de 14,8 programmes de fidélisation. S’ils sont bien conçus, ces programmes peuvent générer jusqu’à 20 % des profits d’une entreprise.
Il est logique de récompenser vos clients pour leur fidélité, mais il est important de bien réfléchir avant de lancer un nouveau programme de fidélisation. Ces programmes ne sont pas tous rentables… même de grandes entreprises sont tombées dans le piège et ont créé des programmes trop beaux pour être vrais. Par exemple, le programme de récompenses original de Tesla a dû être restructuré après six mois parce qu’il grugeait ses marges de profit. Un programme bien pensé fera plus que compenser ses coûts. Il suffit de trouver la bonne recette pour votre entreprise.
En tant que propriétaire d’une petite entreprise, comment pouvez-vous créer un programme de fidélisation avec les bons incitatifs pour vos clients et la bonne structure financière pour votre entreprise? Voici cinq conseils pour créer un programme de fidélisation performant (et rentable!) :
Conseil no 1 : Concentrez-vous sur les points névralgiques pour vous et vos clients.
Toutes les entreprises ont des lacunes à combler dans leur cycle de vente. Si vous êtes propriétaire d’un salon de coiffure, vous avez une avalanche de clients les fins de semaine, mais des chaises vides les jours de semaine. Si vous avez un gîte, toutes vos chambres sont louées pendant la haute saison, mais vous aimeriez avoir plus de clients pendant la saison morte.
De leur côté, vos clients ont aussi leurs propres irritants. Ils veulent avoir un meilleur accès à vos services lorsqu’ils sont disponibles et ils veulent être récompensés pour leur fidélité. L’idée est de tenir compte des besoins des deux parties et de créer un programme de fidélisation conçu pour y répondre. Par exemple, si vous offrez une coupe de cheveux à moitié prix aux clients fidèles les jours de semaine, ils seront incités à vous rendre visite pendant leur heure de dîner. Ils économisent de l’argent sans sacrifier la commodité, et vous les encouragez à prendre rendez-vous à un moment où vos affaires seraient autrement plutôt tranquilles.
Conseil no 2 : Ciblez vos meilleurs clients avec votre programme de fidélisation.
Pendant un certain temps, la tendance était d’offrir des coupons pour attirer des nouveaux clients et des clients irréguliers. Le sort des entreprises comme Groupon le prouve bien : bien souvent, ces tactiques ne sont qu’une mode passagère et ne sont pas nécessairement avantageuses pour les petites entreprises. Vos meilleurs clients sont absolument essentiels et ce sont eux que vous voulez fidéliser. De nombreuses études ont démontré que les clients fidèles sont meilleurs pour votre chiffre d’affaires : ils achètent plus souvent, ils dépensent plus par transaction, ils sont plus indulgents en cas de pépin et ils sont plus susceptibles de recommander votre marque à leur famille et à leurs amis.
Le magazine Forbes a récemment publié un article sur la valeur des investissements dans la fidélisation de la clientèle. On y mentionnait que la croissance de presque toutes les entreprises passe par la satisfaction de la clientèle existante et la répétition des achats. Votre programme de fidélité doit donc être adapté le plus possible aux besoins de cette clientèle si précieuse. Vous pouvez par exemple créer un programme réservé uniquement à vos meilleurs clients, qui recevront des rabais à la hauteur de leurs dépenses ou de plus grandes récompenses.
Conseil no 3 : Intégrez votre programme de fidélisation à l’expérience client complète.
Plutôt que de simplement offrir une carte qui donne droit à un article gratuit après un certain nombre d’achats, envisagez la possibilité de proposer une expérience de magasinage améliorée à vos clients les plus fidèles. Vous pourriez par exemple leur donner la primeur sur vos nouvelles collections avec des codes d’accès ou encore organiser des événements et des ventes VIP. Une autre option serait d’offrir la livraison accélérée gratuite à tous les membres du programme de fidélisation et des politiques de retour plus souples. L’objectif, c’est de simplifier au maximum le processus pour que vos meilleurs clients continuent de faire affaire avec vous. Vous pourriez même leur offrir un service à la clientèle cinq étoiles. La clé de votre succès, en tant que propriétaire d’une petite entreprise, est de savoir comment plaire à votre clientèle la plus fidèle.
Conseil no 4 : Faites un suivi de vos clients les plus fidèles et ciblez la prochaine génération.
Pour maintenir un programme de fidélisation performant, vous devez savoir qui sont vos clients fidèles et qui sont ceux qui ont le potentiel de le devenir. Et pour le savoir, vous avez besoin d’une plateforme qui fait le suivi de vos clients. Si vous n’avez pas déjà un service de suivi des données qui vous informe sur les comportements et les tendances d’achats de vos clients, vous pourriez faire affaire avec HubSpot ou Salesforce, qui conviennent aux entreprises de toutes les tailles. Ces services peuvent procurer toutes sortes d’avantages à votre petite entreprise, comme la fidélisation de la clientèle et l’augmentation de la productivité.
Conseil no 5 : N’oubliez pas la personnalisation et l’effet surprise.
Tout le monde aime recevoir une agréable surprise de temps à autre, n’est-ce pas? C’est la même chose pour vos clients fidèles. Plutôt que de leur remettre une carte de fidélité pour obtenir des pâtisseries gratuites, pensez à la possibilité de leur offrir des récompenses tout au long de leur parcours en tant que client. Lorsqu’ils passent leur 100e commande, offrez-leur un rabais intéressant. Le jour de leur anniversaire, gâtez-les avec une douzaine de bagels gratuits. Surprenez-les avec un service gratuit. Que ce soit à leur 10e visite ou à un autre moment, ils n’ont pas à savoir qu’ils ont « mérité » leur cadeau. Un effet de surprise totalement réussi aura probablement plus d’impact sur leur fidélité qu’une récompense acquise avec une simple carte à faire poinçonner. Ces clients fidèles viennent à vous pour une raison : vous avez gagné leur confiance. Une bonne façon de la conserver est de continuer à les traiter avec du respect et de petites attentions.
Peu importe comment vous structurez votre programme de fidélisation, le plus important à retenir est que vous avez deux objectifs : transformer vos bons clients en clients fidèles à jamais et augmenter les revenus de votre entreprise. Il peut être difficile de trouver le juste équilibre entre les désirs de vos clients et les besoins de votre entreprise. Mais avec un peu d’ingéniosité et des recherches, vous pouvez créer un programme de fidélisation qui enchantera vos meilleurs clients et améliorera votre chiffre d’affaires.